Verrijk je softwarerobot met Natural Language Processing

dinsdag 8 september 2020

Met Robotic Process Automation (RPA) is het mogelijk om een softwarerobot handmatige werkzaamheden uit te laten voeren. Dat scheelt medewerkers veel tijd en biedt waardevolle efficiencyvoordelen. Wil je een stap verder, dan kan cognitieve automatisering een mooie aanvulling zijn. Combineer je robot bijvoorbeeld met een module voor Natural Language Processing (NLP).

In mijn vorige artikel schreef ik al over de kracht van ‘The Combination of Things’. RPA staat niet op zichzelf. De sleutel voor succes ligt meestal in een combinatie van oplossingen. RPA is namelijk een eenvoudige oplossing: de softwarerobot voert precies de taken uit die jij hem opdraagt. Hij wijkt hier nooit vanaf. Hij ‘denkt’ zelf niet na. Maakt geen interpretaties. En is niet zelflerend. Dat is een voordeel: je weet precies wat hij doet. Tegelijk vraagt een proces soms om aanvullende intelligentie. Bijvoorbeeld omdat je de verzamelde data wilt interpreteren of classificeren.

Wat is Natural Language Processing?

In dat geval is het mogelijk om de softwarerobot te combineren met een NLP-module. Natural Language Processing is een vorm van kunstmatige intelligentie: een zelflerend algoritme dat in staat is om menselijke taal te begrijpen en interpreteren. Het algoritme kan zelfs als een mens communiceren, een voorbeeld hiervan zijn chatbots. Het algoritme leert na verloop van tijd steeds meer woorden en verbetert zichzelf continu.

Sentimentsanalyse

NLP kent allerlei verschillende toepassingsmogelijkheden. Je kan het algoritme bijvoorbeeld inzetten voor een sentimentsanalyse. Een sentimentsanalyse kan op allerlei bronnen worden toegepast, zoals social media, documenten of e-mail. De NLP-module fungeert dan als verlengstuk van je bestaande RPA-robot. Komt er bijvoorbeeld een e-mail binnen voor de serviceafdeling? Dan stuurt de RPA-robot de e-mail naar de NLP-module. De NLP-module kan de e-mail vervolgens beoordelen op sentiment. Staan er bijvoorbeeld een x-aantal boze of negatieve woorden in de e-mail? Dan classificeert de NLP-module de e-mail als ‘ontevreden’. Staan er alléén neutrale woorden in? Dan classificeert de module de e-mail als ‘neutraal’. Leest de module ook veel positieve woorden? Dan kan hij de e-mail classificeren als ‘positief’, ‘blij’ of ‘tevreden’.

Klachten snel afhandelen

De RPA-robot kan de classificaties van de NLP-module vervolgens herkennen en de e-mails in de juiste map plaatsen. Bijvoorbeeld een map met ontevreden of boze klanten, een map met neutrale klanten en een map met positieve of blije klanten. De klantenservice bespaart hierdoor tijd, want de medewerkers hoeven niet eerst de vele e-mails te scannen op sentiment. Zij zien sneller welke klanten minder tevreden zijn en kunnen deze klanten daardoor sneller te woord staan en klachten vlot afhandelen.

Aandachtspunt: blijf waakzaam

Is NLP dan helemaal waterdicht? Nee. Het denkvermogen van mensen blijft altijd belangrijk. Cognitieve automatisering is nooit 100% onfeilbaar (maar dat zijn mensen ook niet). Het algoritme is in principe superintelligent, toch zitten er grenzen aan die intelligentie. Een klant kan immers zeer ontevreden zijn, maar dit heel netjes verwoorden. Het algoritme leest dan geen negatieve woorden en classificeert de mail als neutraal of positief.

Hoewel je in grote lijnen kunt vertrouwen op het algoritme, is het dus altijd zaak om waakzaam te blijven. Doe je dat? Dan biedt een NLP-module een zeer waardevolle aanvulling op jouw RPA-oplossing.

Vraag een gratis demo aan

Ben je benieuwd naar de mogelijkheden van RPA en NLP voor jouw organisatie? Ervaar het zelf: vraag een gratis demo aan bij mij. Zo gewenst praat ik je graag vrijblijvend bij over de kansen.

Download het e-book

Benieuwd naar de kansen van Robotic Process Automation voor jouw organisatie? Download het e-book en ontdek de toepassingsmogelijkheden.